付费多少决定服务质量 戴尔在自掘坟墓？
http://tech.163.com 2005-10-03 10:06:56 来源: eNet硅谷动力(北京) 网友评论 1 条 进入论坛
美国东部时间10月2日（北京时间10月3日），据海外最新消息，个人电脑制造业巨人戴尔公司的服务质量一直在下滑，而这家公司却好象要忽略此问题，用另一种方式进行处理。
消费者Peter Ulyatt花1600美元在九个月前购买了戴尔桌面电脑，今年夏天他的电脑的光驱出现了故障，当时他向戴尔公司的技术支持拨打了求助热线，但这位已经额外花300美元购买了延长期质保的退休者却没有得到戴尔公司的快速回应。
在焦急地等待了45分钟后，戴尔公司的电话终于打回来了，电话中的戴尔公司技术人员说了很多Ulyatt一窍不通的话之后，将故障诊断为“软件问题”，并叫Ulyatt打给戴尔公司软件技术人员。Ulyatt的电话又打到了戴尔公司软件技术人员那里，然后他又陷入了焦急的等待之中。Ulyatt又等了45分钟，但最终问题仍没得到解决。就这样Ulyatt为这个故障等待一个半小时。Ulyatt计划在一年多时间内将再买两台新电脑，但他现在表示：“此刻，我很不满意戴尔公司的售后服务。如果我要再买电脑，我决不会选择戴尔。”
消费者Ulyatt并不是唯一一个在戴尔公司售后服务中遭受的折磨的人。虽然技术业所有公司都有一些消费者不满意的情况，但最新调查显示，戴尔用户的不满意程度已是与日俱增。对服务质量存在抱怨的戴尔消费者在2004年时增长了到23%，而今年该数字又增长到了28%。根据前不久美国密歇根大学的调查，戴尔公司的消费者满意度下降了6.3%，仅为74%。根据美国密歇根大学的调查，戴尔公司的消费者满意度低于了个人电脑产业的平均水平，即由苹果电脑领导的81%的消费者满意度。仔细看来这样的差距是很大的，特别是对戴尔公司这种在个人电脑制造业中数一数二的公司。领导进行美国密歇根大学此调查的教授Claes Fornell说：“我们还从来没见过如此大的差距。”在美国密歇根大学最新客户满意度调查结果中，戴尔公司被苹果电脑远远甩在后面。密歇根大学于8月 16日公布的研究结果显示，一年来戴尔公司的客户满意度已经大打折扣，戴尔公司的消费者满意度下滑了6.3%，从去年的79%跌至今年的74%。
很多消费者都公开表示了对戴尔公司售后服务的不满。媒体批评人士Jeff Jarvis在他的博客中诉说了他从戴尔公司售后服务上得到的不公正待遇。甚至如ihatedell.net这种不满性网站也已经出现。Jarvis向戴尔公司购买了服务包(包括上门维修)，但当他的电脑因为过热而出故障时，戴尔公司的客户服务却叫他将电脑送回维修站。即便如此，Jarvis说，自己从戴尔公司维修站抱回的电脑仍然无法正常运行。就这样Jarvis开始了对戴尔公司的一系列攻击言论。8月17日，Jarvis在写给戴尔公司首席执行官 Michael Dell的公开信中这样说到：“虽然戴尔公司的优惠价格是我购买戴尔电脑的很大原因，但我现在才发现原来你们低价的背后却是这样令人恶心的售后服务。” Jarvis称，令人气愤的是，当他给戴尔公司首席市场官Michael George发去电子邮件后，戴尔公司给他的回应只是一个戴尔公司女雇员答应退款的电话。Jarvis还说：“具有讽刺意味的是，这名女雇员居然劝我去商店买苹果的笔记本电脑。而我现在已经将她的话付诸了实践。”终于，在8月22日，Jarvis得到了退款。一天后Jarvis又在自己的博客上写到：“虽然戴尔公司注意到了我这个不满意的博客族，但戴尔公司的这种新政策只能说明该公司已经有所觉悟。”
Helaina Burton最近花了3个小时与六位满腹抱怨的戴尔用户进行了交谈，全都是为解决戴尔键盘上的缺陷性小问题。Helaina Burton说：“我将不会再购买戴尔公司的任何产品。我要让任何其它我遇到想要购买戴尔产品的消费者知道他们将会受到戴尔公司什么样的‘款待’。”
前段时间戴尔公司因为关闭了公司网站的关心消费者(customer care)在线支持留言板在业界引起了轩然大波，全面点燃了各大博客对戴尔公司客户服务政策的激烈争论。这场风波开始于7月9日戴尔公司在其公司网站社区论坛中关闭了关心消费者(customer care)留言板。而戴尔公司表示，关闭关心消费者(customer care)留言板只是把消费者从一块本应是讨论技术性问题却充斥着未决订单及折扣之类问题的论坛转移到另一个更合适的地方。
澳大利亚戴尔公司自己的疏漏造成很多用户难以得到自己订购的产品。戴尔公司网站错误地提供消费者以8.8澳元的价格订购戴尔250Gb硬盘，而这种硬盘的正常售价为592澳元，该错误造成的低价被惠而浦公司及 Overclockers网澳大利亚在线论坛组作为了戴尔250Gb硬盘的促销价。戴尔公司自从停止销售此硬盘后，就一直在联系消费者并告知这个错误。但出乎人们意料地是，戴尔公司接下来的做法确实使消费者难以接受。戴尔公司留给消费者两个选择，一是戴尔公司退款，二是消费者必须补足硬盘正常售价，才能得到订购的硬盘。戴尔公司不会以错误的标价向任何消费者提供该250Gb硬盘。
这些消费者的怨声会给世界最大个人电脑制造商带了麻烦吗？在过去十年里，戴尔公司依靠其令人信赖的支持，加上具有竞争力的价格以及便捷的直销方式，成为了数以百万记消费者的第一选择。而根据国际市场调查企业IDC公司的调查报告，戴尔的市场分额总体有所上涨，其美国消费市场分额从去年的28.2%上涨到了28.8%，但其增长速度已经明显减缓。然而，败坏的名声将可能影响戴尔公司的销售，危及到个人电脑制造业巨人到2008年达到800亿美元收入的计划。在最近一财季中，戴尔公司没有能够达到自己的销售目标，原因之一就是其股票与年初相比下跌了 18%，达每股34美元。
戴尔公司同时也正在努力改变服务质量下滑的趋势。戴尔公司美国消费者业务首席副总裁John Hamlin表示，戴尔公司正在处理消费者数千条关于服务质量的回复。戴尔公司还努力减少话务转接的问题，他表示，支持需求电话的等待时间就年初时已经下降了一半，美国国内周报对5000名消费者的调查报告显示，戴尔公司的消费者满意度据一年前有所增长。
现在，以直销模式改变个人电脑销售方式的戴尔公司又计划改变个人电脑支持的提供方式。当地时间9月28日，戴尔公司推出了一系列高价位XPS系列的个人电脑，这些产品的相关服务将得到改善。戴尔公司美国消费者业务总经理Michael A. George表示，XPS系列个人电脑的用户只要打电话给戴尔公司寻求技术支持，就会被安排到更短的热线等待队列，以使消费者感受到戴尔公司所谓的“最佳”电话回复。Michael A. George说：“我们的目标是将大多数XPS系列个人电脑用户的电话等待时间缩短到5分钟。”戴尔公司为XPS系列用户提供了特殊的客户热线号码，使得这些用户能更快的接通客服热线系统，避免了长时间的等待。最近戴尔公司雇佣了数以千计的电话客服人员，将客户的等待时间缩减了一半。
而这些措施是戴尔公司鼓励愿意为更多支持付更多钱的消费者的多种方式之一。戴尔公司将于10 月推出一系列新服务，包括远程支持，以便技术人员能够控制消费者的电脑来解决问题。明年早些时候，戴尔公司将推出一系列一年期会员资格，以便消费者能够选择多层次不同价格的服务。这些选择之一很可能包括季度电脑清理服务，该服务中，戴尔公司技术人员将远程为用户清理硬盘并检查安全设置。
这些新措施都是为了在个人电脑业重树戴尔公司的消费者期望值。虽然戴尔公司的执行官们不会公开宣布，但这些行为所传达出的信息是明确的，那就是你带回家的个人电脑只可能附带最基本的售后服务，而更多的服务需要额外付费。
确实，戴尔公司正在破坏目前已成标准的服务。据悉，戴尔公司计划对其低端机型重新定义“免费送货”一词。戴尔公司将改变以往送到消费者家中的服务，取而代之的是通知消费者到最近邮局取货。而如果消费者需要送货到户的服务就必须要额外花费，虽然送货到户的服务目前仍是价格昂贵的新品XPS系列机型的标准配备。戴尔公司表示将一如既往地通过电话或因特网以直销方式向客户销售产品，但是针对XPS用户，然而该公司已指派了销售队伍和客户服务队伍来支持。戴尔公司表示，XPS是性能、体验和服务的缩写，这个性能的产品将给消费者带来完美的体验，所以其服务也是另一级别的。
戴尔公司的直销模式规避了零售商的介入，帮助其成为成本最低的电脑厂商之一，但激烈的价格战使得戴尔公司上季度的收入增长低于分析师的预期。目前，戴尔公司希望通过削减成本来提高收入。
戴尔公司美国消费者业务发言人Jennifer Davis称，从10月10日开始，只有针对那些愿意去邮局提货的低端机购买者，戴尔公司才会提供免费发货业务。除此以外，客户将为送货上门支付额外费用。
Davis说：“我们一直在寻求为客户节省成本的方法，我们希望找到降低成本的办法，并向用户推出他们所希冀的物有所值的产品。”她还表示，新的发货方式对那些送货时不在家的客户是方便的，他们可以在下班后或是周六去邮局提货。
Davis称，送货上门的费用还没有确定。邮局提货最终将是所有戴尔公司电脑客户的提货方式，其中包括最新的XPS豪华电脑的客户。在戴尔公司的网站上发布了免费送货上门的一些台式机和笔记本电脑的型号。据戴尔公司网站介绍，陆路发货周期在3 到5天的需要花费99美元或更多。
戴尔公司商业化服务的作风让个人买家很是叫苦。戴尔公司是目前美国消费个人电脑市场的头号人物。但相比销售给美国企业级买家戴尔公司所获得的11%利润，销售给美国个人消费者所获利润仅为6%。戴尔公司新的“额外付费”战略将帮助确保消费者个体在购买后还能带动收入增长。
一些行业专家认为，戴尔公司的计划仅是为了公司不断下落的价格做出的实际反应。 Emachine的总裁Stephen Dukker说：“消费者也想要同样的待遇。他们希望目前购买的价格为300美元的戴尔电脑也能得到与10年前以2500美元购买的戴尔电脑相同的服务。”
其它主要个人电脑制造商也在对戴尔公司进行施压。一直在消费者中拥有良好口碑的苹果电脑将使用英特尔芯片的决定让该公司成为了戴尔公司更直接的竞争对手。同时，戴尔公司最大的竞争对手惠普公司也似乎打算将自己的售后服务与低质量的戴尔公司售后服务区别开来。
在过去一年中，惠普公司已经推出了数种措施以建立顾客忠诚度。其中之一让惠普雇员收集从消费者听到的小故障信息，以在48小时内为这些消费者提供电话回访。还有就是惠普公司开发的诊断工具，它可以帮助消费者确定所遇问题的种类，甚至包括非惠普设备导致的问题，而就这一点，除非额外付费，戴尔公司是不会帮助消费者解决非戴尔公司设备引起的问题的。惠普公司负责总体消费者经历项目的副总裁Diana L. Bell说：“鉴于目前的数字生活方式，我们提供的这些服务是必不可少的。我们做的比说得要多得多。”
戴尔公司用于控制消费者抱怨的通常手段似乎就是对消费者进行问题隐瞒。当销售经理 Edward Huebner打电话给戴尔公司询问戴尔DJ音乐播放器升级的问题时，戴尔公司为他提供的协助并没有让他满意，所以他表示已经厌倦戴尔公司所提供的在线交谈服务。目前，戴尔公司的支持热线所等待的时间长达5分钟，所以Huebner放弃了此服务并在戴尔公司的在线消息版上发了这样的贴“你已永远失去了一名客户”。戴尔公司发言人表示，5分钟的等待时间不正常，不是戴尔公司支持热线的正常等待时间。
Huebner的经历可能对戴尔公司来说是一种警告的信号。如果消费者不接受戴尔公司新的“额外付费”服务计划，该公司所提供的服务将继续下滑。从而戴尔公司可能将不得不花更多的钱来解决问题，甚至导致更多的消费者“变节”到其竞争对手的怀抱中。songtao