中国旅行社总社（北京）有限公司编号为BCEU1106HS006B的旅游团，由中国人民大学离退休人员及亲友组成，合同编号为W2214420。 2011年6月10日所乘旅游车在瑞典发生侧翻事故，全团42人受到不同程度伤害，经司法鉴定符合伤残等级标准的有13人，成为一起“重大事故”。当时国内外多家媒体对此进行过报道。交通事故发生后，中旅未按有关规定及时报告市旅游委，造成工作被动。市旅游委决定对中旅（北京）有限公司给予通报批评和主责调查。
整整一年过去了，作为事故责任方的中国旅行总社（北京）有限公司（以下简称“中旅”），在事故发生后的一系列作为，使伤员经济、精神再次受到摧残，令人无比气愤。
一 千方百计推卸逃避责任，极不人道
1重伤员在瑞典住院期间，无人主事伤员几乎被赶出院
重伤员在瑞典住院期间，除开始两天外，基本处于无人理的状态。中旅不对医院做必要的交代，医院找不到负责的人，不知由谁承担医药费，于是催促伤员出院，要伤员留下姓名住址，以便索要医药费，甚至说要请警察来驱赶伤员。伤员在忍受巨大伤痛的同时，还受到精神和人格上的伤害。
2 阻拦伤员的安全运送
重伤员回国前，国际救援组织（SOS）找到医院要运送伤员。中旅的人带着律师跑到医院，极力拉伤员随中旅坐普通飞机回国。几位重伤员在与中旅签了“自己负责”的认定书后，由“SOS”运送回来。回来后，还有人多次追问:“谁启动的SOS?” 好像犯了天大的罪，中旅只为少花钱，横加阻拦，把人的生命置于什么位置？
3那些没有得到住院检查治疗，或是在第二天被强迫出院的伤员，出院后并没有得到妥善安置，他们毫无医疗保障，整日在旅游大巴上为食宿奔波。甚至被安排在中餐馆休息时，被赶到大马路旁，连一点点的安全感都没有，… 致使伤情出现反复和加重。例如，胸锁关节脱位开放手术复位后，再次脱位。又如一位颈椎伤员就因食宿颠簸，使颈椎发生错位，丧失了最佳手术时机，酷暑中不得不接受头部固定两个月的痛苦煎熬，至今功能还没有完全恢复；有一位伤员胸椎三节骨折回到北京才查出、手术；还有一位伤口中夹带着发丝回到北京，不得不2次开刀造成更大的痛苦。由于中旅的玩忽职守，导致游客的身心受到严重摧残。同时也说明中旅处理境外国际旅游突发事件中没有尽职尽责，更没有尽心尽力，且能力极差，作为境外国际旅游组织者很不称职。
4 干扰伤员向瑞典保险公司索赔，妄图从中渔利
出事后，瑞典保险公司曾两次发函，向中旅索要伤员信息，愿意赔偿。明确规定索赔期限是十月三十一日，超期视为放弃索赔。但中旅根本不通知伤员，直到十月二十一日，我们才从别的渠道得知此事，距最后期限只有六个工作日了。中旅对消息的封锁，使我们差点丧失向瑞典保险公司索赔的权利。
瑞方明确表示“要与伤员本人联系”，中旅却在十月二十五日要我们签《权益转让书》，把索赔或诉讼的权利转让给中旅代办。 部分伤员签了字，中旅把材料给了瑞方，但遭拒退，而中旅把材料“丢失了”。 材料真的丢了吗，中旅是否想从中再次渔利？这血淋淋的钱，赚得吗？ 如果材料真的丢了，中旅应付什么责任？难道在中国就没人管他了吗？
5 欠伤员的钱，至今不还
按理说，旅游车侧翻造成游客受伤，伤员们的治疗费、住院费、伤残鉴定费、护理费、交通费等 ，应由责任方中旅支付。但回国后中旅说：“保险公司要拿到收据才给钱，所以这些费用由伤员先垫付。”当时我们很信任中旅，就自己垫付了。但中旅去年十月还过部分钱以后，不再还钱。有的伤员垫付的几万元，至今没有着落。
有的费用中旅是明显不想还了，他们的借口是“住的病房超标” 、“医疗用具不合理”。请问，伤员全身多处、甚至十多处骨折，病房紧张，医院安排住“特护病房”，有什么不应该，当时你中旅为什么不去医院做安排？至于医疗用具，那是医生给伤员用的，中旅应该去找医生算账，不要欺负伤员。
我们认为，中旅一开始就给我们设了一个“局”——让伤员先垫付所有费用，而中旅本来就不想还或不想全还。用奸商的方式对待伤员，中旅的面子和良心何在！
二 谈判过程艰难，伤员被逼上诉法院
1 擅自定性，推卸责任
在谈判中，中旅从来没向伤员表示过歉意，一上来就宣布：“这是一场意外事故。” 出事之时，没有自然灾害，天气很好（有现场照片为据）；路况很好，路面平坦，车辆和行人很少。 怎么能说是“意外事故”？ 旅行社有资格随便定性吗？ 完全是为推卸责任。
2 赔偿标准不合理
中旅先后拿出过两份赔偿方案，都是只退一半旅游费，只是第二份方案增加了三千多元的“额外补偿金”。对此方案，中旅的说法是：“你们游了一半（六天，三个国家），我们也付出成本了，所以只退一半。”
国家有《消费者权益保护法》，不合格产品要双倍赔偿，此法的目的是保护消费者，惩罚不合格产品生产者。 旅游也是一种消费。如果因游客原因没能完成旅游，旅行社是一分不退的。现在因旅行社的原因没能完成旅游，为什么不能把旅游费全部退给游客？“游了一半”就像做杯子只做完一半，能只退给顾客一半的费用吗？ 这一半的费用够我们再次赴欧游完剩下的三个国家吗？ “只退一半费用”，不是在保护游客的利益，而是对游客利益的侵害，是对不负责任的旅行社的宽容。
何况，我们因这次受伤承受了多大的惊吓、疼痛，丧失了多少生活能力和生活乐趣（有的人至今生活不能完全自理，不敢乘坐公交车，多数人不敢再出门旅游），更不要说寿命的损失。
中旅的赔偿方案极不人道，也不合法，更违反了老年人权益保障法。
3 态度蛮横，手段恶劣
第二份退赔方案是以《协议书》形式给我们的，写明“本和解协议为此事故一次性最终解决方案：本协议生效后，如人身伤害所需后续治疗费及因事故造成的物品损失费用中旅将按照法律规定支付。”十来位重伤员没签这个协议，中旅就不再偿还伤员已垫付的费用，他们将医疗费与他们定的退赔方案捆绑在一起，逼我们签字。多么无理，多么蛮横！
三 中旅的服务质量低劣，价格高于市场同类旅游产品
1 中旅过早收取旅游费，蓄意不当获利。中旅要求全体参游者在3月25日前每人交清17800元，家属18000元全款，而计划出境时间是6月中、下旬，粗略统计两批近140万元的巨额款项，提前三个月即可进入中旅账户。中旅变更出境时间，错开了旅游黄金时段，却闭口不谈已经收取了旅游黄金时段高额旅游费的退还问题。
2中旅给我们的报价单上明文标注：“俄罗斯中文导游、北欧专业领队兼导游”，实际上俄罗斯的中文导游是找留学生来凑合事儿。而我们的导游是不熟悉业务、不负责任、不合格的“三不导游”。他本是西欧地区的导游，自述对此次旅游线路不熟悉，讲解内容不时地串到了西欧；导游不知行进路线和路况，也就无从提醒司机安全驾驶；导游不提示、不检查游客是否系好安全带,违反了瑞典行车的有关规定；事发那日导游擅离岗位，因为怕晒坐在最后通排上睡觉。从中旅工作人员的服务水平、工作质量就不难看出，中旅作为境外国际旅游组织很不称职。
3俄罗斯夜火车票票位混乱不堪，40多人的一个团，却被安插在长长的三节车厢上，且全是上铺。夫妻不在同节车厢，导游让自己调整。80岁老人要想卧睡，就必须爬到上铺，因怕摔伤，只得坐在走廊座位上直到到站，彻夜未眠。乘坐的游轮，全是最底层舱位，七、八十岁的老人们都是自己提着行李上下，极不安全。舱内无窗户，根本看不到外景，这就是我们乘坐的长达8个小时的豪华游轮。还例如，离开俄罗斯的下一个旅游国是芬兰，从此便没有了地陪。至事发当日一路上无人提醒司机选择正确行驶路线和车速来保证安全驾驶。车祸当天中旅事先未做好午饭安排。司机开着满载游客的巴士四处奔波寻找快餐店，好不容易找到一家麦当劳，部分人没有座位就餐，在外面临时搭设座位，吃过方便食品，便匆匆上路，就在这个下午车祸发生了。
一年多来，我们对中旅由信任到失望，再到愤怒，我们已上诉法院，用法律维护自己的权利。七月十日此案将在朝阳法院开审。
中旅是瑞典交通事故不可推卸的责任方。中旅在旅游全过程违规操作，善后处理逃避责任，从去年6月10日至今，历经一年多，中旅变本加厉、愈演愈烈，侵权过错严重；侵权手段恶劣；侵权行为所造成的后果惨重，且无丝毫悔改之意，不仅仅使我们的合法权益受到严重损害，更给国际旅游市场带来了极其恶劣的影响。试问我们的旅游管理部门、我们的国家、我们国家的法律能够无视中旅这种缺乏商业道德，更缺乏人性的企业继续为所欲为吗？！
我们请求媒体及司法部门为我们讨回真相，讨回公平、讨回公正、讨回公道。
最后，希望政府制定更严格、更详细的法律，以规范旅游行业的行为，更好地发展旅游事业，造福社会。