“筛选好数据之后，下一步是制定统计标准，也就是说该怎么统计才比较合理。”韩一迈换了一张幻灯片，“考虑很久，我最终决定，用一分钟作为时间尺度。换句话说，假设我们现在有几千用户，在一分钟之内，有多少个用户被呼叫？这个数值非常重要。当然也可以选择别的尺度，比如30秒。太短了，统计上波动很大。一分钟比较合理。”
“那这个数值是多少？”齐远迫切地想知道。
“根据我们京讯的数据，一分钟内，每一个用户被呼叫的可能性是0.48%，约等于0.5%，也就是千分之5左右。换句话说，假如我们的用户是6000台，那么每分钟会有30个电话打进来。”
“一个操作员处理一个寻呼电话，要多少时间？”齐远问邱台。
“新手9到10秒一个电话。训练一段时间，大多数操作员可以到8秒以内，再快也可以，但不能长时间那样，容易出错。”邱台回答。
“就按10秒来算。”齐远道，“假如我现在6000台用户，一个操作员一分钟最少可以处理6个电话，一分钟30个电话进来，我雇佣5个操作员就够了。”齐远转头问韩一迈，“我是不是可以这么算？”
“完全正确。”韩一迈点头。“我们的用户都是普通客户。各地区的用户可能不一样，比如上海人和北京人呼叫的次数会有差别。但是至少在北京，每分钟千分之5的呼叫率，这个平均值，应该是稳定的。”
“那一个寻呼台能容纳多少用户，到底是5000台还是6000台，是不是也可以算出来？”齐远问道。
“是的。这正是我的下一个结论。”韩一迈切换到下一张幻灯片，“制约寻呼台容量的因素不止一个。第一个因素，是电话中继线的数量。京讯一台和二台都各有10条中继线。所以这两个台的基础容量是一样的。尽管动态容量可能不太一样。”
“能仔细说一下吗？什么叫基础容量？”赵台已经开始做笔记了。
“我就要讲到这个问题。”韩一迈微笑道，“电话拨号时间是40秒，也就是我们经常听到了电话接通的那种长的‘嘟’的声音。超过40秒就是占线声，表示你打不通了。在程控交换机下，10条共享中继线实际上相当于一个400秒的缓冲区，可以容纳40个电话进来。请注意，所谓缓冲区，都是动态的。操作员每接一个电话，缓冲区就空出一个位置，这样就允许一个新的电话打进来，进入某一条中继线。”
“还是不太明白。”邱台摇了摇头，“能再解释一下吗？”
“打个比方。”韩一迈耐心解释道，“假设操作员处理一个电话只用一纳秒，也就是一毫微秒，那所有打进来的电话都被瞬间处理了，缓冲区就没有什么意义了。即使我们现在有100万个用户也没关系，有多少电话进来就瞬间处理多少，所以容量可以是无限的。但是实际情况是，操作员处理一个电话要8到10秒，后打进来的电话必须排队，缓冲区才显得重要。”
邱台和赵台都点了点头，看样子是听懂了一些。
“现在我们假设，忽然有一天闹流感，所有的操作员都病了，一个星期不能来上班。邱台为了让京讯一台继续运营，临时招来了一批新手操作员，培训了两个小时就上岗了。这些新人动作慢，处理一个电话要10秒钟。在这种情况下，缓冲区恰好永远都是满的，当然这是一种动态平衡。每分钟40个电话打进来，操作员每分钟处理同样多的电话。按照千分之五的呼叫比例，京讯一台相当于服务了多少用户呢？”
“应该是，8000台？”邱台不太肯定。
“完全正确。这就是京讯一台的基础容量。每分钟40个电话进来，新手操作员10秒钟一个电话，一分钟可以接6个电话。这样，8000台的容量，需要雇佣7个人。”
齐远点了点头。他听懂了。“所以罗工的微机多用户系统，一台主机带8个小终端机，恰好够用。7个操作员每人一个终端，剩下一个给领班。罗工，你一开始设计这个系统的时候，是不是就已经考虑好了？”
“说实话，没有。”罗鹰翔不好意思地笑了笑，“因为正好是8用户卡，带8个终端，多一个都不行，少了也亏。干脆就接了8个。”
众人一起大笑。
“刚才说了基础容量。现在说动态容量。”韩一迈继续道，“还是同样的例子，在邱台的训练下，操作员逐渐熟悉业务，过了几天，平均8秒钟处理一个电话。这样缓冲区就开始空了，虽然还是容纳40个电话，但是每分钟允许更多的电话打进来，相当于客户的容量扩大了。这就是动态容量。”
“所以，我的动态容量可以到9000台，甚至更高。可不可以这么理解？”赵台发问。
“对。但是，动态容量通常靠不住。因为操作员有可能去上厕所，或者去喝口水。这样就会少接几个电话。最后平均下来的结果，可能还是要回归基础容量。我想在此重复一遍。一个寻呼台的基础容量，和中继线的多少有关；而动态容量，只和信息的处理速度有关，与中继线的数量无关。”
“126台雇了很多操作员，得有30多个，一起工作，这是怎么回事？”齐远忽然问道。
“增加操作员的数量，相当于缩短了处理电话的时间。最终结果，是126台的动态容量大幅度增加了。”韩一迈道，“比如京讯一台的基础容量是8000台，雇了7个操作员。现在增加一倍，雇14个人，这样缓冲区的动态平衡就打破了，很快缓冲区就有很多空缺。我们可以增加用户容量，到16000台，缓冲区才会渐渐充满。再一次达到动态平衡。”
“那我们为什么不这么做？”赵台不解。
“我们只有一个主机，还不够快，处理不了这么多用户。”罗鹰翔解释道，“126台是30到40台主机，用局域网连接，相当于总处理速度是我们的10倍以上，当然，造价也非常昂贵。”
“人数增加一倍，管理上也会和以前不一样了。”邱台点头道。
众人议论纷纷，大约一分钟后，渐渐安静下来。
“寻呼台的容量问题我讲完了。”韩一迈搓了搓手，“如果大家没有其它问题。我就讲第二件事。”
困惑许久的容量问题终于解决，齐远有些激动，他站起身，带头鼓起掌来，佟馨和佟琳互相看了一眼，马上跟着起立鼓掌，大家随后也纷纷起立跟着鼓掌，最后竟变成了长时间的热烈鼓掌。
韩一迈完全没想到，有点不好意思。他笑着示意大家适可而止，但全无作用，只好跟着大家鼓掌了几下。众人哈哈一笑，终于停止了鼓掌。
“现在我讲第二个问题，寻呼操作员如何排班。”韩一迈整理了一下情绪，“这个问题本来不该我讲，邱台和赵台更有发言权，所以我这个算是个建议吧。”
“你讲吧。”齐远道，“寻呼台需要一周7天，一天24小时值班，不能停。现在京讯一台三班倒，两个白班每个7个半小时，一个夜班9小时，是有点不合理。”
“对对。我很想听听你的看法。”邱台道，“现在忙起来，有的操作员已经不想干了。”
“那我班门弄斧了。我的建议其实很简单：四班，三运转。”
“什么意思？”赵台很好奇。
“首先，一天24小时，分为三个班：两个白班，一个夜班。这叫三运转。”韩一迈切换到排班的幻灯片，“两个白班，早班，早7点到下午1点，6个小时。中班，下午1 点到晚上7点，也是6个小时。夜班晚7点到早7点，12个小时。”
“我们现在也是三班倒。”邱台道，“为什么白班才6小时？”
“咱们想想看，一个操作员每分钟接6个电话，一个小时360个电话，6个小时2160个电话，中间没有吃饭的时间，实际上这6小时的白班是非常紧张的，下班之后通常会很累，需要大量时间休息。夜里呼叫的人比较少，排12个小时可以，因为晚上10点以后到第二天凌晨6点之前，没什么电话，实际上是可以休息的。”
“好，这样的三班倒更合理一些。我基本同意。这就是你刚才说的三运转了。那四班又是什么意思？”齐远不解道。
“操作员分成ABCD四个队，也就是四班，但轮流歇班。”韩一迈说着，又换了一张幻灯片，“好比这张图是今天的排班。上早班的A队，早上7点到，下午1点钟下班。B队下午1点钟接替A队，上中班，晚上7点下班。C队接替B队，上夜班，从晚上7点到明天早上7点。那D队呢？D队今天休息，但是明天要上早班。”
韩一迈又拿出一张表。“今天A队上了早班。明天呢？明天A队就改成中班，B队明天晚班，C队休息。后天A队变成夜班。上完夜班后一般非常累，所以凡是上了夜班的队，休息24小时，隔天再上早班。以此类推。每天的白天，总有一个队在休息，因为早上刚下夜班。”
“周末呢？”齐远道。
“没有周末了。有人想休周末，可以和别人换一个班。”韩一迈解释道，“从这张图上大家可以看出来，实际上4天是一个小周期。也就是说，一个操作员第一天上什么班，第五天就上什么班。这样4个星期算下来，一共工作168小时。我们现在一周6天工作制，实际上每天最多工作7小时，因为中间有至少一个小时吃饭。这样算下来，4周也是168小时。”
“比较合理。”齐远想了想，又问，“换班，不能随便换吧？”
“不能连续值两个班，中间一定要给休息时间。”韩一迈道，“上完早班不可以直接上中班，但上当天的夜班可以。下了中班不可以直接上当天的夜班，但上第二天的早班可以。这是为了保护操作员的健康，同时也是保证工作的质量。”
大家交头接耳，议论纷纷。大约过了两分钟，点头的人越来越多。
“我有个问题。韩工，我们做领班的，有什么要注意的吗？”一个女孩举手道。韩一迈记得她姓朱，是京讯一台的领班。
“具体的事情，你们需要和邱台去商量了。我能想到的只有这两点：一是上白班的时候，如果有操作员去上厕所，领班必须接电话，直到她回来。白班的时候不可以有两个操作员同时去上厕所，因为一下缺了两个人，领班补上去也不行，会很紧张。二是上晚班的时候，9点以后电话不忙了，领班可以安排操作员轮流休息。”
小朱点了点头。“谢谢韩工。”
“四班三运转，我看可以。”齐远下了决心，“大家没什么别的意见了吧？”
众人都点了点头。针对寻呼台高强度的工作，这确实是最合理的办法了。
“既然都同意，就这么办了。邱台，你接下来要把人慢慢招齐，按韩工刚才说的，排四个队出来。你还得培养四个领班。赵台，你这两天去一台看看，邱台排班的经验，对你们二台将来很有帮助。你们俩要有什么问题，随时找我。”
邱台和赵台都点头同意了。
“好了。那咱们去吃饭吧。”齐远说着站起身来。
大家鱼贯而出，直奔酒店的餐厅。韩一迈整理好幻灯片，最后一个出来。他远远看着罗鹰翔搂着一个女孩的腰走在前面，还回头冲他乐了一下。那个女孩好象是管销售的，他有点印象。这俩人怎么搞到一起了。韩一迈摇了摇头。
佟馨带着佟琳等在门口，见他出来，过来打招呼。“等你多时了。大才子。你刚才的课，我妹都听得着迷了。”
“哦？对我的课着迷，还是对我着迷呀？”韩一迈打趣道。
佟琳的脸腾地红了。
“当然是对你的课了。”佟馨瞪了韩一迈一眼，“你要是没那么痞，说不定就有人会对你着迷了。”
“还是对课着迷好。”韩一迈笑了笑。“说实话，整个寻呼产业，并没有多少含金量。我才来一个月，就基本吃透了。现在还没干过的，就是修BB机了。”
“我想学。”佟琳道。
“好。我会教你的。不过得等机会。”韩一迈看了姐妹俩人一眼，“咱们吃饭去吧。好座位恐怕都被人占了。”